為適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、更好保護消費者和經營者合法權益，近日國家市場監督管理總局修訂并發布《市場監督管理投訴舉報處理辦法》(以下簡稱《辦法》)。《辦法》的修訂實施將有力健全統一權威、科學高效、便民利企的市場監管投訴舉報處理體系，更好服務經濟高質量發展、保障人民高品質生活。《辦法》是對《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)的修訂，自2026年4月15日起施行，《暫行辦法》同時廢止。

“公示地址”代替“實際經營地”

(資料圖片僅供參考)

據國家市場監管總局執法稽查局相關負責人介紹，《暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在實現機構改革“五線合一”、提升投訴舉報處理質效、維護消費者權益上發揮了重要作用。2024年7月1日施行的消費者權益保護法實施條例，對投訴舉報處理程序作出了一系列新規定。同時，近年來市場監管面臨新形勢新要求，例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，平臺責任落實不到位，需進一步完善管轄權；隨著國內超大規模市場擴容，投訴舉報數量攀升，需優化處理流程、提升處理效能，并推進消費糾紛多元化解、源頭減量。在這種背景下，原有的投訴舉報處理方面的行政規章應該適時作出調整。

市場監管投訴舉報處理的管轄權是社會各界普遍關心的問題。此次《辦法》對實踐中的突出問題予以回應，比如平臺內經營者(網店、直播間)的投訴管轄權。

據了解，《暫行辦法》規定對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。近年來，電子商務領域消費投訴多發高發，已占據所有投訴的一半以上，是消費維權的重點難點。部分網店身份信息不真實、平臺身份核驗和協助解決爭議不到位、平臺和網店所在地存在管轄爭議、“實際經營地”難以確定，導致糾紛難追溯、責任難落實。

為此，《辦法》明確，對平臺內經營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監管部門或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理；未在平臺依法公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。

該負責人指出，以“公示的地址”代替“實際經營地”，有助于統一標準、定分止爭，為消費者維權和市場監管部門確定管轄提供更加明確清晰的指引；如未公示或者公示地址不實，則由平臺所在地市場監管部門督促平臺履行法定義務。具體而言，如果平臺無法向消費者提供平臺內經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式，需承擔消費者權益保護法規定的民事責任；未履行對平臺內經營者的身份核驗、登記及定期更新義務的，還需承擔電子商務法規定的行政責任。

細化不予受理具體情形

“生活消費”是消費者權益保護法明確規定的適用范圍，也是行政部門受理消費者投訴的前提條件。《法治日報》記者注意到，此次公布的《辦法》對“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的投訴不予受理的具體情形進行了明確和細化。具體如下：

消費行為特征，即購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符；

投訴行為特征，即同一投訴人對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內集中投訴；

消費爭議的真實性，即不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受到侵害等真實消費關系或者消費者權益爭議；

投訴人身份的真實性，即多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯系方式投訴，如投訴人姓名和手機號碼無法匹配，有冒用嫌疑。

此外根據《辦法》規定，設區的市級以上市場監管部門可以結合本地實際細化判斷因素。

“需要說明的是，《辦法》第十七條僅對最常見、最典型的情形進行了列舉，市場監管部門在具體適用時還需要結合個案情況綜合考慮。本條款不會提高普通消費者的維權門檻，不會排除當事人合法的救濟權利，也不會一刀切將特定群體拒之門外，而是為了把行政資源更好用在為普通消費者解決問題上。對生活消費之外的民商事糾紛，可以通過民事訴訟、仲裁等解決。”國家市場監管總局執法稽查局相關負責人說。

據介紹，市場監管部門始終堅持暢通和規范投訴舉報渠道，鼓勵和支持公眾依法開展社會監督，并實行舉報獎勵制度。全國12315平臺上線以來，已處理投訴舉報1.2億件。

同時，近年來濫用投訴舉報制度的索賠情形不斷增多，引起社會各界強烈反應。據國家市場監管總局對外披露，一部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實，刻意追求“小錯大賠”“小過重罰”，破壞營商環境，擾亂市場秩序，很多中小商家不堪其擾甚至被迫關門停業；以“監督”之名行“脅迫”之實，窮盡投訴舉報、復議訴訟等法定程序，向經營者施壓私了，有人一年舉報2000多次，極大擠占普通消費者維權資源等。

對此，《辦法》提出，各方都要秉持誠實信用原則，在法治軌道內開展活動，各方合法權益均應得到依法保護。提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴。市場監管部門發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、調包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照有關法律法規，移送公安機關等部門處理。

創新舉報處理機制

隨著國內超大規模市場持續擴容發展，市場監管部門每年公布的接收舉報數量也在持續增長。此次新公布的《辦法》對提高舉報處理效能有哪些創新舉措？

記者梳理發現，《辦法》首先通過完善舉報形式要件來提高效率。根據《辦法》，舉報人除了提供涉嫌違法的具體線索外，還需提供相應的事實依據，以強化舉報的真實性、有效性，減少無效勞動，提高“命中率”。

其次是創新舉報處理機制。《辦法》規定同一舉報人就同一涉嫌違法事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理；以補充新的事實為由再次舉報的可以合并處理，并從收到最后一次舉報之日起重新計算處理期限。

再者是強化廣告的同案管轄。《辦法》刪除了廣告舉報的移送。廣告發布者所在地市場監管部門收到舉報后，首先應當對廣告是否違法進行核查；構成違法的，應當對廣告主、廣告經營者同案管轄，管轄異地主體確有困難的才可轉入案件移送程序，而非在收到舉報時轉入舉報移送程序。

第四是優化對舉報人的告知。《辦法》規定市場監管部門不具備處理權限的，應當告知舉報人；對其中屬于市場監管部門職責范圍的，還應當告知舉報人直接向有處理權限的市場監管部門提出，以避免舉報無門。

第五是新增統一辦理。《辦法》規定市場監管部門統一通過全國12315平臺處理投訴舉報，實現全國投訴舉報信息一體化。

根據消費者權益保護法實施條例規定，市場監管部門和其他有關行政部門應當推動、健全消費爭議多元化解決機制。《辦法》對此也作出了規定，如鼓勵和引導經營者建設消費維權服務站、消費維權綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線消費爭議解決等制度，及時預防和解決消費者權益爭議；鼓勵和引導消費者通過上述機制和第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。

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